厦门国美电器被信任是一种快乐

发布时间:2014年03月25日 11:41
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   国美文化笃信“被信任是一种快乐。”


   3月15日,新的《消费者权益保护法》正式开始实施,厦门的各大商场也纷纷推出保障消费者权益的全新配套服务,而这之中,厦门国美电器秉承着“新消法、新权益、新责任”的服务理念,进一步完善了其诚信服务的机制。

完善客户服务体系


   国美文化笃信“被信任是一种快乐”。在本次厦门商场消费满意度的调查中,国美电器被评为最有商品质量保障的数码家电卖场,这让每一位国美人激动不已:这份荣誉正体现了市民对国美的信任,给企业、员工都将带来激励。
   企业要做大做强,在增强创新能力的基础上,努力提升产品质量尤为重要。国美始终把质量放在首位,首先是在源头和进货渠道上进行严格把关,直接与各大家电厂商合作,监管供应商的供货质量,保证进货渠道正规、合法化。在消费者购买商品之后,国美系统将在第一时间自动关联,向顾客触发实时短信,明确提示所购买商品明细、实付金额、赠品内容、赠品数量等相关信息,确保门店明码实价、赠品发放环节的透明度和真实性。对于售后退换货问题,国美本着“可换可不换,以换为主;可退可不退,以退为主”原则,推出快速退换货服务。同时,凡在购买家电时对产品质量和安全、售后服务有异议的,国美将按消法相关规定先行赔付给消费者,通过先行赔付顾客损失后补充流程为原则,加大服务终端授权及快速响应速度,构建完善的客户服务体系,全面提升用户满意度。今后,国美将继续为行业健康、可持续化发展贡献力量,秉承“新消法、新权益、新责任”的服务理念,完善诚信服务机制,切切实实服务好每一位消费者。

做O2M全渠道零售商


   O2M模式即“线下实体店+线上电商+移动终端”的组合式运营模式,而O2M全渠道零售商要掌握的核心是“价值平台”。今年国美计划在一线城市进一步优化网络布局,在核心商圈空白点进一步开店,同时在二线、三线城市加大开店步伐,完善二级网络。按照O2M“全渠道零售商”的战略设计,在线上线下展开广泛协同性合作。完成多渠道零售商向全渠道零售商这一角色的转化,线下除了国美自有的一级、二级门店之外,国美还将与百货、超市、综合性卖场、地方连锁等业态进行合作。线上除了国美在线的自营业务和平台业务外,国美还将与社会化电商平台展开广泛合作,加上移动终端与线上、线下的紧密融合。
   此外,区别于其它零售电商‘跨品类、多元化’的定位,国美的O2M更加专注于消费类电子产品。


   永乐
   创新完善服务模式
   提升售后服务标准


   近年来,永乐一直致力于全面提升客户购物体验,通过市场调研、电话回访、入户问需、网上沟通等多种方式与用户沟通,希望达到的目标是永乐的门店不仅是消费电子商品的购买中心,而且是知识获取和消费体验的中心,是消费者电器生活的最佳伙伴。首先在门店布置方面,永乐从装修设计、合理的产品布局、商品组合、服务质量等方面致力于为消费者打造一个优雅、舒适、方便的高品质购物环境。其次在每个产品区域都有专门的样机体验区,让消费者能切身的体验商品的性能和材质外观。并不断地增加商品的多样性选择,满足消费者对不同产品的需求。再次,在人员服务质量方面,永乐每个月都会定期对员工进行一个产品知识以及服务水平的系统培训,力求服务专业化。并实行暗访监督,引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度,促使其为顾客提供优质的服务。
   未来,永乐客服中心将继续秉承“被信任是一种快乐”的品牌理念,通过服务监控、服务推动、服务创新、服务联动、服务平台搭建五个方面,不断创新与完善服务模式,为用户提供更加优质高效的服务,将售后服务标准提升为家电行业新标杆。